Im Sperrengeschoss am Hauptbahnhof, direkt bei den S-Bahn Aufgängen, findet ihr eines der beiden Kundencenter der S-Bahn München. Es ist der Arbeitsplatz von Teamleiter Thomas. Seit über 20 Jahren kümmern er und seine Kollegen sich um durchschnittlich 1.000 Fahrgäste am Tag. „Wir sind die Verknüpfungsstelle zwischen den Fahrgästen und der S-Bahn München“, erklärt uns Thomas. Wir durften ihm einen Tag lang über die Schulter schauen. Und haben dabei gemerkt: Wer im Kundencenter arbeitet, muss auf ziemlich viele Fragen echt gute Antworten haben …
Achtung, Verwechslungsgefahr!
Hell beleuchtet und in Grüntönen gestaltet, empfängt uns das Kundencenter an diesem Morgen freundlich und einladend. Ein großer Bildschirm informiert uns über S-Bahn News und Angebote, wie zum Beispiel zum Reinigungsservice „What's Schmutzig“. Ähnlich sieht es im zweiten Kundencenter am Ostbahnhof aus. Thomas ist für beide zuständig. „Nicht zu verwechseln mit den blauen MVG Kundencentern“, wirft sein langjähriger Kollege Karl ein. Wir lernen: Für alles, was mit U-Bahn, Bus (bis Nr. 199) und Tram zu tun hat, ist die MVG der richtige Ansprechpartner für die Fahrgäste. Für alle Themen rund um die S-Bahnhöfe und S-Bahnzüge ist die S-Bahn München zuständig. Also: ab in die beiden Kundencenter, wo Thomas und Co. für euch zur Verfügung stehen!
Nah an den Fahrgästen – auch am Wochenende
Thomas und sein Team sind echte Allrounder. Denn sie geben nicht nur hilfreiche Informationen und Auskünfte, sind Ansprechpartner bei Unregelmäßigkeiten und Beschwerden, helfen beim Wiederfinden von Fundsachen, sondern sind auch Verkaufsstelle für MVV-Tickets, Abonnements und die Kundenkarten für Ausbildungstarife. „Wir sind die Verbindungsstelle zwischen der S-Bahn und den Fahrgästen“, erklärt Thomas. Noch besser gelingt ihnen das seit dem Umzug des Kundencenters von der Schalterhalle ins Sperrengeschoss neben dem S-Bahn Abgang im Jahr 2016. „Wir wollten unbedingt näher an unseren Fahrgästen sein“, sagt der Teamleiter. Und damit ihr immer einen Ansprechpartner findet, sind die Kollegen nicht nur montags bis freitags von 7:00 Uhr bis 20:00 Uhr, sondern auch samstags und sonntags von 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr für euch im Einsatz.
Unterstützung von allen Seiten
Gerade erst ist die neue Tarifreform in Kraft getreten – und das wirft bei den Fahrgästen verständlicherweise erst einmal einige Fragen auf. Darum haben Thomas und Co. im Moment besonders viel zu tun. Aber sie sind gut vorbereitet, sagt Thomas. „Wir haben alle eine Schulung zu den neuen Tarifen bekommen. Alle wichtigen Infos haben wir für die Fahrgäste auch auf unseren Tablets parat und geben Infobroschüren aus, sodass keine Fragen offenbleiben. Meine zwölf Teamkollegen sind alle up to date und helfen euch gerne beim Fahrkartentausch, falls ihr noch unentwertete Tickets von der alten Sorte zuhause habt.“ Bei vielen Themen müssten die Kunden sich aber auch gar nicht die Mühe machen, persönlich vorbeizuschauen, meint Thomas: „Neunzig Prozent der Fragen, die wir gestellt bekommen, kann man tatsächlich auch online auf unserer Homepage nachlesen – unter den FAQs. Und die Angebote und Tickets sind auch online verfügbar.“
Eine Antwort auf fast jede Frage
Vielleicht ist das auch der Grund, warum hauptsächlich die ältere Generation, ausländische Mitbürger und Touristen das Kundencenter besuchen. „Im September ist dann die Zeit der Azubis, die Fragen zum Ausbildungstarif stellen“, ergänzt Thomas. „Da ist immer viel los.“ Dass Thomas ein echter Experte auf seinem Gebiet ist, merken wir sofort. Kein Wunder, 1978 hat er nämlich bereits als 16-Jähriger seine Ausbildung zum Bundesbahnjunggehilfen gemacht. Gibt es bei so viel Expertise etwas, worauf die Kundencenter-Mitarbeiter keine Antwort geben können? „Oh ja“, wirft Thomas sofort ein. „Wir sind keine Einspruchsstelle. Bei Fahrpreisnacherhebungen kann der Fahrgast zwar die 60 Euro bei uns zahlen oder den Nachweis vorlegen, dass ein Ticket vorlag. Möchte derjenige aber Einspruch erheben, dann können wir das leider nicht entscheiden.“ In solchen Fällen hilft euch aber ganz unkompliziert die App DB Fahrpreisnacherhebung mit integriertem Chat.
Lieblingskunden? Ja, die gibt’s!
Ob das Kundencenter-Team denn auch sowas wie „Lieblingskunden“ hat, wollen wir von Thomas noch wissen. Absolut, und zwar die, die konkrete Fragen stellen. Schmunzelnd erinnern sich die beiden Kollegen an die ein oder andere Anekdote, die ihnen schon passiert ist. „Einer Dame haben wir mal beim Suchen ihres verlorengegangenen Koffers geholfen. Später kam sie wieder, weil sie plötzlich auch ihre Schuhe verloren hatte.“ Auch wenn es durchaus skurrile Begegnungen gibt: Thomas geht in seinem Beruf auf. Nicht nur, weil ihm die abwechslungsreiche Arbeit mit den Menschen Spaß macht, sondern vor allem wegen seiner Kollegen: „Ich habe ein super Team, das sich fachlich super auskennt, dem ich voll vertraue und auf das ich mich immer verlassen kann.“ Wir verabschieden uns und Thomas stellt sich wieder hinter den Schalter. Der nächste Fahrgast mit Fragezeichen in den Augen wartet schon.
