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Hinter den Kulissen

„Erzählen statt Quälen“ – Das Kommunikationstraining für Lokführer

Als der Frankfurter Radiomoderator Steffen Popp vor fünf Jahren mit dem Zug durch Deutschland fuhr und die Durchsagen der Lokführer hörte, wurde er hellhörig. „Die Texte klangen aufgesagt und unpersönlich“, sagt er. Anstatt die Sache auf sich beruhen zu lassen, kontaktierte er einfach mal die Deutsche Bahn und fragte nach, ob er nicht helfen könne. Denn Potenzial nach oben, das war ihm klar, ist vorhanden. Die DB war begeistert und so entwickelte Steffen zusammen mit DB-Training ein Kommunikationscoaching für Lokführer. Ziel: Weg von den vorgegebenen Bahntexten, hin zu mehr Transparenz mit persönlicher Note. Wie so ein Training aussieht und worauf Steffen besonders achtet, haben wir beim letzten Coaching mit unseren Quereinsteigern der S-Bahn München erleben dürfen.

Bahn statt Radio

Weil wir wegen des Corona-Virus besonders vorsichtig sein müssen und auf genügend Sicherheitsabstand achten, sitzen wir ausnahmsweise im Schulungsraum des Werks Steinhausen. Das ist der größte Saal, den wir bei der S-Bahn München haben. Am extragroßen Tisch mit uns rund zwanzig Quereinsteiger und Quereinsteigerinnen der S-Bahn München – die Lokführer von morgen. Steffen steht vorne und unterrichtet. Dass er mal Coach bei DB Training wird, hätte der 51-Jährige selbst nie gedacht. Aber wie es halt so ist: Im Leben kommt vieles anders als man denkt. Sprechen kann Steffen. Schließlich moderierte er von 1990-2015 bei Hit Radio FFH. So tat er sich mit DB-Training zusammen und entwickelte das erste Kommunikationscoaching für Lokführer der DB Regio in Deutschland. Seit fünf Jahren ist er nun Trainer für unsere Lokführer in Deutschland. Neben den S-Bahnen Frankfurt, Stuttgart und NRW unterstützt er auch uns, die S-Bahn München – zum Beispiel an diesem Tag, mit einem mehrstündigen Workshop.

Erzählen statt Quälen

Transparente Kommunikation mit persönlicher Note. So lautet das Ziel, das Steffen für sein Coaching gesetzt hat. Der Titel „Erzählen statt Quälen“ meint, dass die Lokführer verständlich und regelmäßig informieren sollen. Für Steffen ist transparente Kommunikation das A und O. Zudem wolle er den Lokführern die Angst nehmen, etwas Falsches zu sagen. „Selbst wenn ihr gerade keine genaueren Informationen habt und nicht wisst, weshalb die S-Bahn nicht weiterfahren kann, dann sagt das ruhig so euren Fahrgästen und versichert, dass ihr euch kümmert und sofort Bescheid gebt, wenn ihr mehr wisst“, empfiehlt er seinen Schülern. Nach fünf Jahren bei DB-Training hat Steffen positive Erfahrungen mit der transparenten Kommunikation gemacht: „Die Fahrgäste reagieren viel verständnisvoller, bleiben ruhiger und merken, dass sie gesehen werden“, bestärkt der Kommunikationsprofi die Quereinsteiger.  

KISS – Keep it stupid simple

Kommunikation sei wichtig, die Inhalte seien es aber mindestens ebenso. Steffen erklärt anhand einiger Beispiele WELCHE Informationen WIE weitergeben werden können. „Aufgrund einer Stellwerkstörung in Neufahrn können wir leider nicht weiterfahren. Es fahren SEV-Busse in der Bahnhofstraße“, liest der ehemalige Radio-Moderator vor. Ein Satz, mit dem die wenigsten Fahrgäste etwas anfangen können. Stattdessen sollte sich der Lokführer fragen: Welche Information interessiert meine Fahrgäste gerade am meisten? Zum Beispiel, wie sie stattdessen rechtzeitig an ihr Ziel kommen. Mit Blick auf die Karte Neufahrn erklärt er weiter: „Die Bahnhofstraße ist zudem sehr lang – Wo also fährt der SEV?“ Nun sind die Teilnehmer gefragt, wie man die Durchsage besser machen könnte. Die Herangehensweise dafür nennt Steffen dabei „KISS“, also „Keep it stupid simple“. Mit eigenen Worten formuliert und leicht verständlich für jeden, soll nun eine Verbesserung her. Und siehe da: „Liebe Fahrgäste, die S-Bahn kann ab Neufahrn nicht weiterfahren. Dafür stehen schon SEV-Busse in alle Richtungen direkt vor dem Bahnhofsgebäude für euch bereit.“ Klar, deutlich und locker – genau so muss das sein, sagt Steffen.

Querdenken statt alter Muster

Mit Steffen als Coach macht das Kommunikationstraining richtig Spaß – das merkt man den werdenden Lokführern an. Seine „Think outside the box“-Rätsel verdeutlichen, dass der richtige Weg oft im Querdenken liegt. Könntet ihr zum Beispiel mit einem Strich folgende Gleichung richtigstellen: 5 + 5 + 5 = 550? „Das Umdenken fällt Anfangs schwer, auch beim Sprechen. Wörter wie „aufgrund“ oder „leider“ verbannt der sympathische Coach aus dem Sprachgebrauch seiner Schüler. „Das klingt negativ und keiner würde im Alltag das Wort ‚aufgrund' benutzen. Oder redet ihr so mit eurer Oma?“, fragt er schmunzelnd in die Runde. Mit durchschnittlich 90 bis 120 Trainings für die DB Regio im Jahr ist Steffen nach fünf Jahren ein echter Bahn-Profi geworden. Und soweit er weiß, der einzige deutschlandweit, der solche Trainings anbietet.

Übung macht den Moderator

Nach der Theorie geht es für die Praxis in einen abgestellten Zug im Werk. Nun darf jeder der Quereinsteiger in den Führerstand und Aussagen zu verschiedenen Fällen durchsagen – im eigenen Stil und mit persönlicher Note. Immer im Fokus: Nachvollziehbarkeit, Verständlichkeit und positive Kommunikation. Das liegt nicht nur Coach Steffen, sondern auch der S-Bahn München am Herzen. Während wir die unterschiedlichen Lokführer nun hören, werden wir selbst sensibilisiert und merken, wie schwierig es manchmal sein kann, aus der Standard-Bahnsprache herauszutreten. Mit ein wenig Übung und Feedbacks geht es dann aber doch wunderbar und das Selbstbewusstsein der Neulinge steigt mit jedem Versuch. So blicken wir bei der Verabschiedung in viele motivierte Gesichter, die euch bald schon in den S-Bahnen durch die Stadt kutschieren und euch mit verständlichen und persönlichen Durchsagen zu euren Fahrten informieren. Richtig gute Radio- … äh, Bahn-Moderatoren eben.

Des Rätsels Lösung

5+5+5 = 550 löst ihr mit einem geraden Strich, indem ihr aus einem Plus eine 4 macht: 545 + 5 = 550