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Hinter den Kulissen

Immer ein offenes Ohr – Alltag eines Reisendenlenkers

Der Hauptbahnhof ist sein zweites Zuhause. Andere verlieren hier – im hektischen Betrieb – schnell mal die Orientierung. Er kennt den Bahnhof wie seine Westentasche. Mathias steht im Sperrengeschoss. Er hat die Arme hinter dem Rücken verschränkt und schaut ruhig auf die Leute, die hektisch an ihm vorbeilaufen. Er trägt eine Warnweste in Orange. Immer wieder bleiben Leute vor ihm stehen, sprechen ihn an. Oft sehen sie ratlos oder gestresst aus. Sie brauchen Hilfe und meistens pressierts.

Ruhepol in der Hektik

Mathias reagiert gelassen auf die hektischen Reisenden. Er versteht sie. Sie müssen zur Arbeit, zum Flughafen oder zu Terminen. Er ist ein sogenannter Reisendenlenker. Das sind die Menschen, die in Warnwesten an Knotenpunkten im S-Bahn Betrieb stehen und den Reisenden weiterhelfen. Beispielsweise, wenn der Schienenersatzverkehr im Einsatz ist. Mathias ist es wichtig, dass er helfen kann. Fragt man ihn, ob viele Leute unfreundlich oder genervt auf ihn zugehen, schüttelt er den Kopf. Die Reisenden sind meist dankbar für die Unterstützung. In vielen Fällen verabschieden sie sich mit einem Dankeschön und einem Lächeln. Mathias erinnert sich: Einmal hat eine Reisegruppe ihre Koffer in einer S-Bahn stehengelassen. Panisch kamen sie zu ihm. Für Mathias kein Grund zur Hektik. Nach einem kurzen Telefonat mit der Leitstelle wurden die Koffer zwei Stationen später aus dem Zug geholt und nach kurzer Zeit wieder an ihre Besitzer zurückgeben. Normalerweise gehen verloren gegangene Dinge am Ende des Tages zur Fundstelle, aber ausnahmsweise konnte Mathias hier schneller helfen.

Schüchtern? Auf keinen Fall!

Was man als Reisendenlenker auf keinen Fall sein darf, ist schüchtern oder menschenscheu. Wer schon einmal am Hauptbahnhof unterwegs war, weiß, da ist eine Menge los. Das bunte Treiben verrät, dass hier die unterschiedlichsten Menschen unterwegs sind. Touristen treffen auf Einheimische, Schichtarbeiter auf Büroangestellte. Für Mathias macht das keinen Unterschied. Er hat für alle ein offenes Ohr. Auch in seinem Team arbeiten Menschen mit verschiedenen Hintergründen und aus unterschiedlichen Nationen. Dies ist von Vorteil, denn wer Fremdsprachen spricht, kann auch Touristen gut weiterhelfen. Das ist wichtig. Eines haben Mathias Mitarbeiter aber gemeinsam: Ihre Offenheit – und die ist ein Muss.

Zuhören und miteinander reden

Das mache den Job so besonders, sagt Mathias, denn man arbeite direkt mit dem Kunden zusammen. Und in der direkten Kommunikation kann man unglaublich viel erreichen. Vor allem aber kann man gegenseitiges Verständnis schaffen. Wenn Mathias jemandem ein Lächeln ins Gesicht zaubert, dann habe er alles richtig gemacht, sagt er. Denn auch wenn der Umbau und die Renovierung des Hauptbahnhofs sowie der Ausbau der zweiten Stammstrecke aktuell für Umstände sorgen: Sie bringen einen Mehrwert und einen Fortschritt für alle. Mathias lächelt: „Ich bin so gespannt, wie alles aussehen wird, wenn es erst einmal fertig ist“, sagt er und sieht sich um. Dabei wirkt er ein bisschen wie ein Kind vor dem Weihnachtsbaum – gespannt auf den Inhalt der Geschenke. 

Kondition und Ausdauer

Mathias spricht von seiner Arbeit als eine Art Berufung. Er hat Freude an seinem Job, am Umgang mit Menschen. Und das, obwohl es zwischendurch auch richtig anstrengend sein kann, sagt er. Man sei den ganzen Tag auf den Beinen, das verlange eine hohe Ausdauer. Die vielen Anfragen verlangen auch, sich im kompletten Liniennetz auszukennen und Anschlüsse nennen zu können. Da ist im Vorfeld auch Büffeln angesagt. Trotz allem behalten Mathias und sein Team einen kühlen Kopf und gehen freundlich auf die Reisenden zu. Dazu braucht es Einfühlungsvermögen und eine gute Strategie: Immer wieder rotieren sie auch in ihren Positionen. Niemand soll mehr als drei Stunden an einer Position stehen, damit man immer etwas Abwechslung hat. Mathias läuft die Stationen seiner Mitarbeiter zudem regelmäßig ab, um zu fragen, ob es allen gut geht, oder ob er jemanden kurz ablösen kann, damit derjenige beispielsweise eine Pause machen und neue Energie tanken kann.

Alles neu und trotzdem alles vertraut

Hat Mathias seine Runde beendet, steht er wieder an seinem gewohnten Platz im Sperrengeschoss. Von hier aus hat er einen guten Überblick. Ruhig blickt er auf das Getümmel, die Arme hinter der Warnweste verschränkt. Geht man ein paar Schritte zurück, verliert man ihn aus dem Blick, denn schon stehen wieder Reisende um ihn herum und fragen um Rat. So wie der Hauptbahnhof zu ihm gehört, gehört er zum Hauptbahnhof.